La fuite des clients .

le client est roi   

Tout chef d’entreprise sait bien à quel point il est difficile d’acquérir des nouveaux clients, qui est le rôle principal du département des ventes. Un fait demeure, les pertes de bons clients coûtent cher aux entreprises.

Quand un bon client part, il faut en moyenne trois nouveaux clients pour combler cette perte.
Un client fidèle est, un client satisfait. Cependant, l’argument inverse n’est pas toujours vrai: un client satisfait n’implique pas nécessairement que celui-ci est un client loyal. Ce qui importe vraiment, ce n’est pas le degré de satisfaction des clients, mais combien de clients profitables et satisfaits demeurent fidèles à l’entreprise.

D’après Une étude montre que les entreprises perdent approximativement 50% de leurs clients sur une période de 5 ans. Cette étude précise qu’une simple réduction de 20 à 10% du taux de perte de clients contribuerait à l’augmentation du profit de l’entreprise de 25 à 50%.
Au niveau du service à la clientèle, de la fidélisation et de la rétention, il est donc important de comprendre pourquoi ces clients quittent et vont chercher ailleurs les services et produits déjà proposés par l’entreprise.
pourquoi les clients changent-ils de fournisseur  ? L’analyse à travers plusieurs industries montre que la réponse est :

•    15 % parce qu’ils ont trouvé un meilleur produit
•    15 % parce qu’ils ont trouvé un produit meilleur marché
•    20 % ont été ennuyés par trop peu de contact et d’attention individuelle
•    49 % parce que l’attention qu’ils ont reçue était de piètre qualité

comment les grandes entreprises réussissent dans un environnement plus compétitif, en se recentrant sur leurs fondamentaux ?

 ...: leurs clients, leurs salariés, sa culture, et “le renouvellement perpétuel de l’esprit entrepreneurial”. Les valeurs ces entreprises sont :

•    Privilégier l’action
•    Rester à l’écoute du client
•    Favoriser l’autonomie et l’innovation
•    Asseoir la productivité sur la motivation du personnel
•    Se mobiliser autour de valeurs-clés
•    Préserver une structure simple
•    Allier souplesse et rigueur
•    S’en tenir à ce que l’on sait faire

Nous devrions concentrer sur ce que le client perçoit comme étant important et comment vous répondez à ses besoins.

•    30 % Fiabilité – La fiabilité est la capacité d’exécuter le service promis sûrement et précisément
•    25 % Réactivité – La réactivité est l’empressement d’aider des clients et fournir un service rapide
•    20 % Assurance – L’assurance est la connaissance et la courtoisie de vous-même et des membres de l’équipe de projet, ainsi que leur capacité à transmettre de la sérénité.
•    16 % Empathie – L’empathie est le souci du client, l’attention individuelle
•    7 % Livrables Tangibles – Les livrables tangibles sont l’apparence physique des équipements, les membres de l’équipe, le message global.

Pourquoi ne pas déterminer la valeur de ses clients et d’en découler un budget de rétention. En classant ses clients par un niveau de profitabilité, il devient évident que tout client n’est pas bon à fidéliser à n’importe quel prix et que dans cette même perspective certains clients sont beaucoup plus importants que d’autres .